一、受理依据：《中华人民共和国人民调解法》（主席令第34号）、《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）、《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号）。
二、投诉受理：由宜昌市建筑装饰装修行业管理办公室设立投诉受理窗口集中受理装饰装修投诉。涉及装饰装修纠纷类投诉，将转交至市建筑装饰协会进行纠纷调解，并对处理结果跟踪问效。受理地点：市体育场路七号建管大楼六楼，投诉电话：0717-6448748。
三、受理范围：装修人委托具有建设行政主管部门核发的装饰装修资质的企业或建筑装饰行业协会颁发的行业自律准入证的企业施工时产生的质量投诉及合同纠纷。但存在下列情形之一的不予受理：
（一）无法提供被投诉方的名称、地址及联系方式的。
（二）超过家装工程约定的保修期，被投诉人不再承但违约责任。
（三）不能提供家装工程合同文本、施工企业开具的发票（或收据）以及权益被侵害的其他证据的。
（四）对存在的争议无法实施质量检验、鉴定。
（五）装修人委托不具备相应资质的企业进行装修的。
四、受理程序：受理人接到投诉后应填写《投诉受理登记表》，在1个工作日内做好移交工作。
五、处理程序：市装饰协会住宅委员会收到投诉后1个工作日内向被投诉装修企业出具《装饰装修投诉情况告知书》，由被投诉装修企业先行与投诉人协商处理。
（一）经双方协商一致的，双方按协商意见处理，由被投诉装修企业将协商意见书面报协会住宅委员会备查。
（二）经协商一致，双方同意申请协会调解的，按下列程序办理：
1、由装修人与装饰装修企业在自愿基础上向装饰协会提出调解申请，填写《装饰装修投诉调解申请表》；
2、市装饰协会住宅委员会在收到调解申请后3个工作日内到现场核实投诉情况，填写《装饰装修投诉现场勘验笔录》。如对投诉事实双方都无异议，则进入调解程序；
3、双方经调解达成一致意见的，签定《装饰装修投诉调解协议书》。若未达成一致意见的，调解程序终止，投诉方可依法申请仲裁或者向人民法院起诉。
（三）经协商未达成一致意见且不同意协会调解的，应直接通过司法途径解决，由被投诉装修企业将协商情况书面反馈至协会住宅委员会。
六、档案管理：投诉处理人员在投诉事件处理完成后，应在2个工作日内形成书面情况报告，将全部档案资料移交受理人员。受理人员应做好归档工作。
七、市装饰协会应按季度对投诉数据进行分析整理，形成书面分析材料，定期向社会公开。
附表：1、《装饰装修投诉受理登记表》
2、《装饰装修投诉情况告知书》
3、《装饰装修投诉调解申请表》
4、《装饰装修投诉现场勘验笔录》
5、《装饰装修投诉调解协议书》
